Как конфликтът може да се превърне в основа за по-добра комуникация и устойчиви отношения?
Конфликтът – неизбежна част от човешките взаимоотношения
Конфликтът е естествена част от човешкото взаимодействие, нормално и дори необходимо явление в която и да било група от хора. Всички ние имаме своите ценности, интереси, разбирания за живота за това кое е правилно и кое не, какво е добро за нас и какво не. А всеки конфликт е резултат от различия в интересите, ценностите или пък целите ни.
Много често при установяване на конфликти с различни хора от обкръжението ни перспективата за директен „сблъсък“ ни изглежда плашеща – дали от страх да не предизвикаме нечий гняв, или пък че ще се разклати непоправимо връзката ни с отсрещния. Това обаче води единствено до недоизказани желания и подтиснати емоции, които се натрупват и все някога изригват.
От сблъсък към диалог: ролята на откритата комуникация
Ако подхождаме към конфликта спокойно и с уважение – и към отсрещната страна, и към самия конфликт, то той може да ни покаже своите градивни последици, да стимулира развитие, да има позитивни резултати за всички. Обикновено при конфликтите има недоразумения в комуникацията или страните са твърде емоционални – обидени, агресивни, избягват директна комуникация. Нерядко един от тези позитивни резултати е постигане на открита и честна комуникация, която пък води до изграждане на доверие и подобрени отношения занапред.
Когато желаем да превърнем конфликта в нещо градивно, ключовият въпрос, който трябва да си зададем, е искаме ли да решим конфликта – защото всяко наше действие в една или друга посока предполага желание и свободно формирана воля.
Осъзнаване, емпатия и отговорност при разрешаване на конфликти
Първата ефективна стъпка, когато искаме да разрешим конфликт, е насочена към установяване на ясна и информираща комуникация с останалите участващи в спора. Не трябва да забравяме, че добрата и открита комуникация е в основата на всяко добро партньорство. И обратно – липсата на комуникация е сигурен път за задълбочаване на конфликта, дори и да е бил незначителен, и стремглавото му трансформиране в криза. Комуникацията ще е добра и ефективна, когато водим диалог, а не монолог. А за да се превърне комуникацията в диалог, ни е необходима пресечна точка.
Как обаче да насочим комуникацията при назрял или вече възникнал конфликт в посоката на ефективност? Необходимо е да започнем от самото начало и да изясним откровено и първо за себе си три основни въпроса:
- Какво доведе до спора и какви бяха нашите основни искания и претенции?
- Какво е важно за нас във връзка с този конфликт и какви са желаните от нас удовлетворяващи ни последици – краткосрочно и дългосрочно?
- Какви варианти за разрешаване на конфликта виждаме, за да постигнем важните за нас резултати? Какво бихме направили ние и какво очакваме от насрещната страна, за да постигнем желаното?
След като сме си изяснили нашето виждане по тези основни въпроси, е важно да поканим и предразположим и останалите участници в конфликта да го направят. Много е важно да положим усилия да чуем това, което другият казва или иска да каже – то може да се окаже ключът за разрешаването на конфликта. На всеки участник в конфликта трябва да бъде осигурена възможността да изрази своите гледна точка, желания и чувства, без страх от осъждане, критика или отхвърляне.
Какво е важно за ефективната комуникация?
За добро управление на конфликт и превръщането му в градивно явление е нужно всички страни в него да осъзнават, че носят отговорност за развитието му и следва активно да участват в неговото решаване. Подобна кооперативност е възможна, когато никоя от страните не е предявила нереалистични искания и не е заела нереалистични позиции поради емоционални или други причини. Трудно бихме стигнали до ефективно разрешаване на конфликт, когато всички или някоя от страните не са готови да търсят решение, когато не виждат необходимост да търсят решение или когато някоя от тях настоява конфликтът да се разреши единствено чрез налагане на собствената ѝ позиция или търси „възмездие“.
Стъпката към установяване на ефективна комуникация съвсем не е лесна и изисква емоционална зрялост. Съпричастността и емпатията (способността да се поставиш на мястото на някой друг и да разбереш неговата гледна точка) са ключови при разплитането на конфликтните ситуации. Необходимо е поне да опитаме да разберем аргументите на отсрещната страна, какво я провокира да действа и да се чувства по определен начин. Разрешаването на конфликт в общия случай е свързано с компромис – всеки трябва да е готов да даде малко, да отстъпи малко, за да се срещне с другия някъде по средата, така че да се намери решение, което работи за всички участници. Всяко взаимоотношение е двустранен процес – давам ти-даваш ми. Когато нарушаването на баланса се превърне в правило, конфликтът и кризата са неизбежни.
Медиацията като подкрепа и път към win-win решение
В помощ на участващи в конфликти – бизнес, работни или лични, идва медиацията.
В някои случаи конфликтите могат да бъдат твърде сложни, наситени с противоборства и разнопосочни интереси. В този случай натрупаните гняв, обида или пък чувство на превъзходство правят много трудно установяването на разумна, ясна и уважителна комуникация. Търсенето на професионална помощ от медиатор може да бъде добър вариант. Ние от sporazumenie.bg можем да помогнем за идентифициране на основната причина за вашия конфликт и на насоки за намиране на взаимноизгодно решение.
В заключение трябва да отбележим, че усилията, вложени в разрешаването на възникнал конфликт в win-win посока, винаги имат своята възвръщаемост. В дадения момент конфликтът може да не получи удовлетворяващо разрешаване – всичко зависи от готовността на страните за конструктивен разговор, открити карти по отношение на спорния въпрос и желание за съдействие за решаването му. Дори когато не сме стигнали до успешно разрешаване на спора, участието на спорещите в процедура по разрешаване на конфликта е само по себе си добър сигнал – страните са готови на дискусия и може би е необходимо още малко време за размисъл. Важно е да можем да се фокусираме върху положителното в един конфликт и в процеса по решаването му – да разчисти натрупаното напрежение и неизказаните емоции, да позволи на всеки от участващите да се почувства чут и зачетен.
